Wanneer een weg wordt afgesloten, een brug wordt gerenoveerd of een wijk wekenlang last heeft van omleidingen, ontstaat er vrijwel altijd één ding: emotie. De omgeving moet namelijk zijn gewoontegedrag doorbreken en dat zorgt voor weerstand. Je vermindert deze weerstand door de omgeving op een gepersonaliseerde manier te benaderen. Deze persoonlijke benadering is het verschil tussen een campagne die begrip oplevert en een campagne die juist voor klachten en frustratie zorgt. Een positieve hinderbeleving begint immers bij goede hindercommunicatie. In dit artikel lees je op welke manier berichten gepersonaliseerd kunnen worden, wat de voordelen hiervan zijn en hoe jij dit zelf ook kunt toepassen via jouw BaaS-platform.
Hindercommunicatie is emotie
De omgeving reageert niet alleen rationeel op informatie over aanstaande werkzaamheden. De eerste reacties brengen ook emotie met zich mee. Vanuit gedragsperspectief kan je denken aan:
- Gewoontegedrag: “Dit is mijn vaste route”
- Angst voor tijdverlies: “Ik verlies kostbare tijd door het omrijden”
- Onverwacht: “Wat is dit nou weer?”
Toch wordt hindercommunicatie te vaak ingestoken als: “weg X afgesloten, volg B”. Deze manier geeft informatie, maar speelt niet in op het gevoel dat het de ontvanger oproept. Terwijl het gevoel bepaalt wat de beleving vanuit de omgeving is.
Gepersonaliseerde communicatie
Ieder mens is uniek. Daarom werkt één generieke brief of mededeling nooit voor iedereen op dezelfde manier. De omgevingsbrief blijft belangrijk, maar is slechts één onderdeel van de totale aanpak. Met aanvullende digitale communicatie bereik je mensen op het moment, de plek en de toon die bij hen past. En dat is precies waar personalisatie het verschil maakt: niet door méér informatie te geven, maar door relevantere informatie te geven. Daarom is het goed om vooraf scherp te hebben voor wie je communiceert en wat er nodig is.
Het maken van een gerichte aanpak
Het verbeteren van de hinderbeleving begint al vóór de reis. Mensen willen weten wat er verandert, waarom het gebeurt en wat dit betekent voor hun dagelijkse route. Daarom is het belangrijk om de omgeving tijdig te informeren, zodat zij zich kunnen voorbereiden en niet onverwacht worden geconfronteerd met afsluitingen of omleidingen. Toch moet communicatie ook niet te vroeg komen. Als de informatie te ver voor de werkzaamheden wordt gedeeld, verdwijnt deze vaak uit het hoofd en moet je later opnieuw beginnen met uitleggen. Dat vergroot de kans op verrassingen en frustratie op het moment dat de werkzaamheden echt starten.
De beste balans ligt daarom bij ongeveer twee weken vooraf. In deze periode is de informatie relevant, blijft deze beter hangen en is er voldoende tijd om aanvullende updates te geven wanneer er iets verandert. Bovendien kun je binnen deze twee weken verschillende doelgroepen op het juiste moment bereiken, zodat iedereen ziet wat voor hem of haar van toepassing is. Een goede communicatieaanpak begint vervolgens bij drie kernvragen:
Welke doelgroepen hebben we?
Hindercommunicatie richt zich normaliter op al het woon-, werk- en reisverkeer binnen het effectgebied. Afhankelijk van de aard en locatie van de werkzaamheden is het vervolgens belangrijk om te bepalen welke groepen extra impact ervaren. Denk aan internationale transportbewegingen, middelbare scholen in de buurt, fietsers op belangrijke routes of bedrijven met vaste aanrijroutes. Deze verschillen bepalen welke doelgroepen expliciet aangesproken moeten worden en welke informatie voor hen relevant is. Dit heeft impact op de (social) kanalen die je het beste kunt inzetten
Wat is het gewenste gedrag?
Aan de voorkant is vaak al bepaald welk gedrag gewenst is. Soms moet een specifieke omleidingsroute gevolgd worden, soms wil je verkeer juist spreiden over meerdere routes of alternatieven stimuleren zoals fiets, OV of een ander tijdstip van vertrek. Het gewenste gedrag verschilt per doelgroep en vormt de basis voor de boodschap die je communiceert.
Welke manier van communiceren houd je aan?
Niet elk gebied reageert op dezelfde toon, vorm of boodschap. Een bericht in het centrum van Den Haag vraagt om een andere benadering dan een bericht in de Achterhoek. Door te kijken naar gebiedskenmerken zoals demografie, waarden en voorkeursinformatie ontstaat een beter beeld van hoe je mensen aanspreekt. Iedere omgeving vraagt namelijk om een eigen manieren van communiceren.
Hoe jouw BaaS-platform dit automatisch toepast
Met BaaS-platform helpen wij jou bij het snel opzetten van een gerichte campagne volgens bovenstaande werkwijze: het platform vertaalt deze inzichten automatisch naar concrete, passende berichten. Het platform werkt met drie vaste bouwstenen:
- Standaard berichten per doelgroep en gewenst gedrag
Voor elke doelgroep staan er kant-en-klare teksten klaar die inspelen op hun situatie, de hinder die zij ervaren en het gedrag dat gewenst is. Denk aan: omwonenden, fietsers, doorgaand verkeer, scholieren, transporteurs, recreatieverkeer. - Een preset van 25 verschillende profielen
Deze profielen zijn gebaseerd op verschillende manieren van communiceren. Van kort en direct tot meer context of stap-voor-stap uitleg. Het platform stelt een aantal profielen voor dat past bij jouw project én maakt de berichten die passen bij deze groepen. - Altijd volledige controle: bewerken en zelf opstellen
Elke tekst die het platform genereert kun je zelf aanpassen, aanvullen of herschrijven. Wil je liever helemaal vanaf nul beginnen? Dan kun je binnen het platform ook volledig zelf berichten opstellen en deze alsnog automatisch personaliseren voor verschillende doelgroepen. Zo heb je binnen enkele minuten een complete set communicatie klaar die aansluit op de juiste doelgroep, het gewenste gedrag en de manier van communiceren die in het gebied werkt.
Conclusie
Hinder- en bouwcommunicatie bevat emotie. Wie inspeelt op de beleving van de omgeving, voorkomt weerstand, vragen en frustratie. Dat levert niet alleen begrip op, maar zorgt ook voor rust in het projectteam en een soepelere uitvoering. Toch is het maken van doelgroepgerichte communicatie in de praktijk vaak lastig. Het kost tijd, vraagt om kennis van gedrag en vereist dat je verschillende groepen op verschillende manieren aanspreekt.
Met jouw BaaS-platform hoeft dat niet ingewikkeld te zijn. Binnen drie minuten staat er een complete set berichten klaar, automatisch afgestemd op doelgroepen, gewenst gedrag en communicatiestijl. Je kunt alles bewerken of zelf nieuwe teksten opstellen. Precies zoals jij het wilt. Dat is nog eens werken als een BaaS.
