Wenn eine Straße gesperrt, eine Brücke saniert oder ein Viertel wochenlang von Umleitungen betroffen ist, kommt fast immer eines auf: Emotionen. Das liegt daran, dass die Umwelt ihr gewohntes Verhalten durchbrechen muss, was Widerstand erzeugt. Diesen Widerstand kann man abbauen, indem man sich der Umwelt auf eine persönliche Art und Weise nähert. Dieser persönliche Ansatz ist der Unterschied zwischen einer Kampagne, die Verständnis hervorruft, und einer, die tatsächlich Beschwerden und Frustration hervorruft. Schließlich beginnt eine positive Belästigungserfahrung mit einer guten Belästigungskommunikation. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Nachrichten personalisiert werden können, welche Vorteile sich daraus ergeben und wie Sie dies selbst über Ihre BaaS-Plattform anwenden können.
Unerwünschte Kommunikation ist Emotion
Die Umwelt reagiert nicht nur rational auf Informationen über anstehende Arbeiten. Die ersten Reaktionen sind auch emotional. Aus der Verhaltensperspektive betrachtet, kann man an Folgendes denken:
- Gewohnheitsmäßiges Verhalten: “Das ist meine regelmäßige Route”.”
- Angst vor Zeitverlust: “Ich verliere wertvolle Zeit durch Umwege”.”
- Unerwartet: “Was zum Teufel ist das?”
Dennoch wird die Kommunikation über Belästigungen nur allzu oft so formuliert: “Straße X gesperrt, folgen Sie B”. Auf diese Weise wird zwar eine Information vermittelt, aber nicht auf das Gefühl eingegangen, das sie beim Empfänger hervorruft. Dabei bestimmt das Gefühl die Wahrnehmung der Umwelt.
Personalisierte Kommunikation
Jeder Mensch ist einzigartig. Daher wird ein allgemeiner Brief oder eine allgemeine Mitteilung niemals für alle gleich gut funktionieren. Das Anschreiben ist nach wie vor wichtig, aber es ist nur ein Teil des Gesamtkonzepts. Mit ergänzender digitaler Kommunikation erreichen Sie die Menschen zu der Zeit, an dem Ort und in dem Ton, der zu ihnen passt. Und genau das ist der Punkt, an dem die Personalisierung den Unterschied ausmacht: nicht durch mehr Informationen, sondern durch relevantere Informationen. Deshalb ist es gut, sich vorher darüber klar zu werden, mit wem man kommuniziert und was man braucht.
Gezieltes Vorgehen
Die Verbesserung der Belästigungswahrnehmung beginnt bereits vor der Fahrt. Die Menschen wollen wissen, was sich ändert, warum es geschieht und was es für ihre tägliche Route bedeutet. Daher ist es wichtig, die Umgebung rechtzeitig zu informieren, damit sie sich vorbereiten können und nicht unerwartet mit Sperrungen oder Umleitungen konfrontiert werden. Allerdings sollte die Kommunikation auch nicht zu früh erfolgen. Wenn Informationen zu lange vor den Arbeiten weitergegeben werden, verschwinden sie oft aus dem Gedächtnis und man muss sie später erneut erklären. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit von Überraschungen und Frustration, wenn die Arbeiten tatsächlich beginnen.
Das beste Gleichgewicht ist daher etwa zwei Wochen im Voraus. In diesem Zeitraum sind die Informationen relevant, bleiben besser haften und es bleibt genügend Zeit, zusätzliche Aktualisierungen vorzunehmen, wenn sich etwas ändert. Außerdem können Sie innerhalb dieser zwei Wochen verschiedene Zielgruppen zum richtigen Zeitpunkt erreichen, so dass jeder sieht, was für ihn gilt. Ein guter Kommunikationsansatz beginnt also mit drei Schlüsselfragen:
Welche Zielgruppen haben wir?
Die Mitteilungen über Belästigungen konzentrieren sich normalerweise auf den gesamten Wohn-, Geschäfts- und Reiseverkehr im Einwirkungsbereich. Je nach Art und Ort der Arbeiten ist es dann wichtig zu bestimmen, welche Gruppen zusätzlich betroffen sind. Denken Sie an internationale Verkehrsbewegungen, weiterführende Schulen in der Nähe, Radfahrer auf Hauptverkehrsstraßen oder Unternehmen mit festen Anfahrtswegen. Diese Unterschiede bestimmen, welche Zielgruppen explizit angesprochen werden sollten und welche Informationen für sie relevant sind. Dies hat Auswirkungen auf die (sozialen) Kanäle, die Sie am besten nutzen können
Was ist das gewünschte Verhalten?
Das gewünschte Verhalten wird oft schon im Vorfeld festgelegt. Manchmal muss eine bestimmte Umleitungsroute eingehalten werden, manchmal möchte man den Verkehr auf mehrere Routen verteilen oder Alternativen wie das Fahrrad, öffentliche Verkehrsmittel oder eine andere Abfahrtszeit fördern. Das gewünschte Verhalten ist je nach Zielgruppe unterschiedlich und bildet die Grundlage für die Botschaft, die Sie vermitteln.
Welche Art der Kommunikation pflegen Sie?
Nicht jedes Gebiet reagiert auf denselben Ton, dieselbe Form oder dieselbe Botschaft. Eine Botschaft im Zentrum von Den Haag erfordert einen anderen Ansatz als eine in der Region Achterhoek. Die Betrachtung von Gebietsmerkmalen wie Demografie, Werten und Präferenzen vermittelt ein besseres Bild davon, wie die Menschen angesprochen werden können. Schließlich erfordert jedes Umfeld seine eigene Art zu kommunizieren.
Wie Ihre BaaS-Plattform dies automatisch anwendet
Mit der BaaS-Plattform helfen wir Ihnen, schnell eine gezielte Kampagne nach der oben genannten Methode zu erstellen: Die Plattform übersetzt diese Erkenntnisse automatisch in konkrete, passende Botschaften. Die Plattform arbeitet mit drei festen Bausteinen:
- Standardbotschaften pro Zielgruppe und gewünschtem Verhalten
Für jede Zielgruppe gibt es vorgefertigte Texte, die auf ihre Situation, ihre Belästigung und das gewünschte Verhalten eingehen. Denken Sie an: Anwohner, Radfahrer, Durchgangsverkehr, Schulkinder, Transporteure, Freizeitverkehr. - Eine Voreinstellung von 25 verschiedenen Profilen
Diese Profile beruhen auf unterschiedlichen Kommunikationsformen. Von kurz und direkt bis hin zu eher kontextbezogenen oder schrittweisen Erklärungen. Die Plattform schlägt eine Reihe von Profilen vor, die zu Ihrem Projekt passen, und erstellt die Nachrichten, die zu diesen Gruppen passen. - Immer die volle Kontrolle: selbst bearbeiten und entwerfen
Sie können jeden von der Plattform generierten Text selbst bearbeiten, ergänzen oder umschreiben. Möchten Sie lieber bei Null anfangen? Dann können Sie die Botschaften innerhalb der Plattform auch komplett selbst erstellen und sie dennoch automatisch für verschiedene Zielgruppen personalisieren. Auf diese Weise haben Sie innerhalb von Minuten ein komplettes Kommunikationspaket parat, das der richtigen Zielgruppe, dem gewünschten Verhalten und der in dem Gebiet funktionierenden Art der Kommunikation entspricht.
Schlussfolgerung
Störungs- und Baukommunikation enthält Emotionen. Auf die Wahrnehmung der Umgebung einzugehen, verhindert Widerstand, Fragen und Frustration. Das schafft nicht nur Verständnis, sondern auch Ruhe im Projektteam und eine reibungslosere Abwicklung. Doch in der Praxis ist eine zielgruppengerechte Kommunikation oft schwierig. Sie braucht Zeit, erfordert Verhaltenskenntnisse und verlangt, dass man verschiedene Gruppen auf unterschiedliche Weise anspricht.
Mit Ihrer BaaS-Plattform muss es nicht kompliziert sein. Innerhalb von drei Minuten ist ein kompletter Satz von Nachrichten fertig, der automatisch auf die Zielgruppen, das gewünschte Verhalten und den Kommunikationsstil zugeschnitten ist. Sie können alles bearbeiten oder selbst neue Texte erstellen. Genau so, wie Sie es wollen. Das ist Arbeiten als BaaS.
