Las quejas sobre las actividades laborales rara vez surgen únicamente de la situación en sí. A menudo, se deben a que la gente está sorprendida o desconoce lo que está sucediendo.
Cuando falta información o llega demasiado tarde, la gente intenta suplir las carencias por sí misma. Esto genera frustración, malentendidos y, en última instancia, quejas.
De dónde provienen realmente las quejas
En muchos proyectos, se da por sentado que las quejas se deben principalmente a la molestia en sí. En la práctica, la causa suele estar en otro lugar.
Los síntomas suelen aparecer cuando:
- La gente no sabe qué va a pasar.
- La información se comparte demasiado tarde.
- El impacto se siente mayor de lo esperado.
- No hay un curso de acción claro.
El problema, por lo tanto, no reside únicamente en la situación, sino en la comunicación que la rodea.
La diferencia entre una molestia inesperada y una comprensible
Las molestias se experimentan de manera diferente cuando las personas están preparadas. Las molestias inesperadas provocan frustración. Las molestias comprensibles se aceptan con mayor facilidad.
La diferencia radica en:
- Momento de la comunicación
- Claridad del mensaje
- Relevancia para el público objetivo
- Información sobre lo que la gente puede hacer
Al dejar claro de antemano qué va a cambiar, la experiencia se transforma.
Por qué la comunicación a menudo se queda corta
En la práctica, la comunicación a menudo se inicia demasiado tarde o se mantiene demasiado general. Como resultado:
- ¿El mensaje no llega a tiempo al público objetivo?
- El contenido no se ajusta a la situación.
- ¿Falta una alternativa clara?
- ¿Se está enviando el mismo mensaje a todo el mundo?
El resultado es que la comunicación sí se produce, pero no es efectiva.
Lo que funciona
La comunicación eficaz en relación con las molestias es:
- Oportuno
- Específicamente
- Dirigido al público adecuado
- Adaptado al comportamiento
- Repetido en los momentos adecuados
No se trata de más comunicación, sino de una mejor comunicación.
El papel del comportamiento
Las personas solo modifican su comportamiento si comprenden lo que está sucediendo y lo que pueden hacer. Esto significa que la comunicación siempre debe ofrecer un plan de acción.
Por ejemplo:
- Elige otra ruta
- Viaja en otro momento
- Evite ciertas zonas
Sin esto, la comunicación sigue siendo pasiva.
Cómo prevenir las quejas en lugar de resolverlas.
Muchas organizaciones solo responden cuando reciben quejas. Una comunicación más eficaz evita que eso suceda.
Por adelantado:
- Para llegar a los grupos objetivo adecuados
- Comunicarse en el momento adecuado
- Para establecer expectativas claras
Reduces significativamente el riesgo de presentar síntomas.
Cómo su plataforma BaaS ayuda con esto
En la práctica, es difícil combinar todos estos elementos de manera efectiva. La información, los plazos y los grupos objetivo deben estar continuamente alineados.
Las plataformas digitales, como nuestra plataforma BaaS, permiten estructurar la comunicación en relación con las molestias y llegar a los grupos objetivo de forma específica.
Como resultado, la comunicación no solo se vuelve más rápida, sino también más eficaz.
Desde la reacción hasta la prevención
La mayor diferencia radica en la forma de trabajar. De reaccionar ante las quejas a prevenirlas.
Al situar la comunicación en el centro y organizarla adecuadamente, las molestias se vuelven más manejables y aumenta la comprensión.
