Klagomål gällande arbetsuppgifter uppstår sällan enbart på grund av själva situationen. Ofta beror de på att folk är förvånade eller inte vet vad som händer.
När information saknas eller kommer in för sent fyller folk i luckorna själva. Detta leder till frustration, missförstånd och i slutändan klagomål.
Varifrån klagomålen egentligen kommer
I många projekt antas det att klagomålen främst orsakas av själva olägenheten. I praktiken ligger orsaken ofta någon annanstans.
Symtom uppstår vanligtvis när:
- Folk vet inte vad som kommer att hända
- Informationen delas för sent
- Effekten känns större än väntat
- Det finns ingen tydlig handlingsplan
Problemet ligger därför inte bara i situationen, utan också i kommunikationen kring den.
Skillnaden mellan oväntad och förståelig olägenhet
Olägenhet upplevs annorlunda när människor är förberedda. Oväntad olägenhet leder till frustration. Förståelig olägenhet accepteras lättare.
Skillnaden ligger i:
- Tidpunkt för kommunikation
- Meddelandets tydlighet
- Relevans för målgruppen
- Insikt i vad människor kan göra
Genom att i förväg klargöra vad som förändras, förändras upplevelsen.
Varför kommunikationen ofta brister
I praktiken initieras kommunikationen ofta för sent eller hålls för allmän. Som ett resultat av detta:
- Nås inte budskapet fram till målgruppen i tid?
- Innehållet stämmer inte överens med situationen
- Saknas ett tydligt alternativ?
- Skickas samma budskap till alla?
Resultatet blir att kommunikation faktiskt sker, men inte är effektiv.
Vad som fungerar
Effektiv kommunikation gällande olägenheter är:
- Tidig
- Speciellt
- Riktad mot rätt målgrupp
- Skräddarsydd efter beteende
- Upprepas vid rätt tillfällen
Det handlar inte om mer kommunikation, utan om bättre kommunikation.
Beteendets roll
Människor justerar bara sitt beteende om de förstår vad som händer och vad de kan göra. Det betyder att kommunikation alltid måste erbjuda en handlingsplan.
Till exempel:
- Välj en annan rutt
- Res vid en annan tidpunkt
- Undvik vissa områden
Utan detta förblir kommunikationen passiv.
Hur man förebygger klagomål istället för att lösa dem
Många organisationer svarar bara när klagomål kommer in. Effektivare kommunikation förhindrar det ögonblicket.
I förväg:
- För att nå rätt målgrupper
- Att kommunicera i rätt ögonblick
- Att sätta tydliga förväntningar
du minskar risken för symtom avsevärt.
Hur er BaaS-plattform hjälper till med detta
I praktiken är det svårt att sammanföra alla dessa element effektivt. Information, tidpunkt och målgrupper måste kontinuerligt anpassas.
Digitala plattformar som vår BaaS-plattform gör det möjligt att strukturera kommunikationen kring störningar och nå målgrupper på ett riktat sätt.
Resultatet blir att kommunikationen inte bara blir snabbare utan också effektivare.
Från att reagera till att förebygga
Den största skillnaden ligger i arbetssättet. Från att reagera på klagomål till att förebygga dem.
Genom att sätta kommunikationen i centrum och organisera den väl blir störningar mer hanterbara och förståelsen ökar.
