Cuando se cierra una carretera, se renueva un puente o un barrio se ve afectado por desvíos durante semanas, casi siempre surge una reacción: la emoción. La comunidad local tiene que romper con sus hábitos, lo que genera resistencia. Esta resistencia se reduce acercándose a la comunidad de forma personalizada. Este trato personalizado marca la diferencia entre una campaña que genera comprensión y otra que provoca quejas y frustración. Al fin y al cabo, una experiencia positiva con el problema comienza con una buena comunicación al respecto. En este artículo, leerá cómo se pueden personalizar los mensajes, cuáles son los beneficios y cómo puede aplicar esta funcionalidad usted mismo a través de su plataforma BaaS.
La comunicación obstructiva es una emoción
El entorno no solo reacciona racionalmente a la información sobre el trabajo futuro. Las reacciones iniciales también implican emociones. Desde una perspectiva conductual, se puede pensar en:
- Comportamiento habitual: “Esta es mi ruta fija”
- Miedo a perder el tiempo: “Pierdo un tiempo precioso al tomar un desvío”.”
- Inesperado: "¿Qué es esto ahora?"“
Sin embargo, la comunicación sobre interrupciones se suele plantear de la siguiente manera: “La carretera X está cerrada, siga por la B”. Este método proporciona información, pero no logra captar la emoción que evoca en el receptor. Y, sin embargo, es precisamente esa emoción la que determina la percepción del entorno.
Comunicación personalizada
Cada persona es única. Por eso, una carta o anuncio genérico nunca funciona igual para todos. La carta ambiental sigue siendo importante, pero es solo una parte de la estrategia general. Con la comunicación digital complementaria, se llega a las personas en el momento, lugar y tono adecuados. Y ahí es precisamente donde la personalización marca la diferencia: no proporcionando más información, sino información más relevante. Por lo tanto, es importante tener claro de antemano a quién se dirige la comunicación y qué necesita.
Desarrollar un enfoque específico
Mejorar la experiencia ante las interrupciones comienza incluso antes de que comiencen. La gente quiere saber qué va a cambiar, por qué y qué implicaciones tiene para su rutina diaria. Por lo tanto, es importante informar a la comunidad local con suficiente antelación para que puedan prepararse y no se encuentren inesperadamente con cierres o desvíos. Sin embargo, la comunicación tampoco debe ser demasiado temprana. Si la información se comparte con demasiada antelación, a menudo se olvida y hay que volver a explicarlo todo más tarde. Esto aumenta la probabilidad de sorpresas y frustración cuando las obras realmente comienzan.
Por lo tanto, el equilibrio óptimo se logra con aproximadamente dos semanas de anticipación. Durante este período, la información es relevante, se asimila mejor y hay tiempo suficiente para brindar actualizaciones adicionales si algo cambia. Además, dentro de estas dos semanas, se puede llegar a diferentes grupos objetivo en el momento oportuno, asegurando que cada uno vea lo que le corresponde. Un buen enfoque de comunicación comienza entonces con tres preguntas clave:
¿Qué grupos objetivo tenemos?
La comunicación sobre interrupciones suele centrarse en todo el tráfico residencial, de cercanías y de transporte dentro del área afectada. Dependiendo de la naturaleza y la ubicación de la obra, es importante determinar qué grupos se ven afectados de manera adicional. Algunos ejemplos son el transporte internacional, los centros de enseñanza secundaria cercanos, los ciclistas en rutas principales o las empresas con accesos fijos. Estas diferencias determinan a qué grupos objetivo se debe dirigir la información de forma explícita y qué información es relevante para ellos. Esto influye en los canales (sociales) más adecuados para este fin.
¿Cuál es el comportamiento deseado?
El comportamiento deseado suele definirse de antemano. A veces, es necesario seguir una ruta alternativa específica, mientras que en otras ocasiones se busca distribuir el tráfico entre varias rutas o fomentar alternativas como la bicicleta, el transporte público o un horario de salida diferente. El comportamiento deseado varía según el público objetivo y constituye la base del mensaje que se comunica.
¿Qué método de comunicación utilizas?
No todas las zonas responden igual al mismo tono, formato o mensaje. Un mensaje en el centro de La Haya requiere un enfoque distinto al de un mensaje en Achterhoek. Al considerar las características regionales, como la demografía, los valores y las preferencias, se obtiene una visión más clara de cómo conectar con la gente. Al fin y al cabo, cada entorno requiere sus propias formas de comunicación.
Cómo su plataforma BaaS aplica automáticamente esto
Con la plataforma BaaS, le ayudamos a configurar rápidamente una campaña dirigida siguiendo el método descrito anteriormente: la plataforma traduce automáticamente estos conocimientos en mensajes concretos y relevantes. La plataforma funciona con tres componentes básicos fijos:
- Mensajes estándar según el grupo objetivo y el comportamiento deseado.
Para cada grupo objetivo, existen textos preelaborados que abordan su situación, las molestias que experimentan y el comportamiento deseado. Algunos ejemplos son: residentes locales, ciclistas, tráfico de paso, escolares, transportistas y tráfico recreativo. - Un conjunto predefinido de 25 perfiles diferentes.
Estos perfiles se basan en diferentes estilos de comunicación, desde mensajes breves y directos hasta explicaciones más detalladas o paso a paso. La plataforma sugiere varios perfiles que se ajustan a tu proyecto y crea mensajes que coinciden con estos grupos. - Control total en todo momento: edita y compone tú mismo.
Puedes editar, añadir o reescribir cualquier texto generado por la plataforma. ¿Prefieres empezar desde cero? También puedes redactar mensajes directamente en la plataforma y personalizarlos automáticamente para diferentes públicos objetivo. De esta forma, tendrás un conjunto completo de comunicaciones listo en minutos, adaptado al público objetivo adecuado, al comportamiento deseado y al estilo de comunicación más efectivo en la zona.
Conclusión
La comunicación durante las obras y la construcción implica emociones. Quienes comprenden la percepción de la comunidad circundante evitan la resistencia, las preguntas y la frustración. Esto no solo fomenta la comprensión, sino que también garantiza la calma dentro del equipo del proyecto y una ejecución más fluida. Sin embargo, crear una comunicación orientada a un grupo objetivo suele ser un reto en la práctica. Requiere tiempo, conocimiento del comportamiento y exige dirigirse a diferentes grupos de maneras distintas.
Con tu plataforma BaaS, esto no tiene por qué ser complicado. En tan solo tres minutos, tendrás un conjunto completo de mensajes listos, adaptados automáticamente a tu público objetivo, el comportamiento deseado y tu estilo de comunicación. Puedes editarlo todo o escribir textos nuevos tú mismo. Justo como lo quieres. Eso sí que es trabajar como una plataforma BaaS.
