Innerhalb Ihrer BaaS-Plattform entwickeln wir diese kontinuierlich auf Basis von Nutzerfeedback und praktischen Erfahrungen weiter. Dabei haben wir festgestellt, dass Reaktionen auf Social-Media-Kampagnen oft über verschiedene Plattformen und Workflows verstreut sind.
Gerade bei Kampagnen im Zusammenhang mit Störungen, Baustellen oder Veranstaltungen gehen die Reaktionen schnell ein. Fragen, Frustrationen und Kommentare müssen bearbeitet werden, was in der Praxis jedoch oft bedeutet, zwischen verschiedenen Werbeplattformen und separaten Postfächern zu wechseln und sich intern mit Kollegen abzustimmen.
Aus diesem Bedürfnis heraus entstand das neue Community-Management-Modul.
Eine zentrale Umgebung für das Community-Management
Mit dem Community-Management-Modul können Reaktionen auf Social-Media-Anzeigen zentral innerhalb Ihrer BaaS-Plattform eingesehen, nachverfolgt und beantwortet werden.
Anstatt Antworten auf verschiedenen Plattformen zu verwalten, wird eine zentrale Arbeitsumgebung geschaffen, in der alle Antworten zusammengeführt werden. Nutzer können die Antworten unter anderem nach Kampagne, Plattform, Status, zugewiesenem Nutzer und Stimmung filtern.
Dadurch wird es einfacher, bei laufenden Kampagnen mit vielen Reaktionen den Überblick zu behalten.
Schneller reagieren und besser zusammenarbeiten.
Neben der Übersicht geht es beim Community-Management vor allem um die Nachbereitung.
Nutzer können direkt über Ihre BaaS-Plattform auf Kommentare antworten, ohne vorher auf separate Plattformen wie Meta wechseln zu müssen. Außerdem können Kommentare Kollegen zugewiesen und mit einem Status versehen werden, sodass stets ersichtlich ist, welche Kommentare noch offen sind und wer für die weitere Bearbeitung zuständig ist.
Dadurch wird die Zusammenarbeit in Bezug auf Webcare und Stakeholder-Kommunikation deutlich klarer, insbesondere wenn mehrere Personen an derselben Kampagne beteiligt sind.
KI-Unterstützung für Antworten
Nicht jede Reaktion erfordert die gleiche Antwort. Manche Reaktionen beinhalten praktische Fragen, während andere Frustration oder das Empfinden von Belästigung betreffen.
Daher kann Ihre BaaS-Plattform auch KI-generierte Antwortvorschläge anzeigen, die als Grundlage für eine Antwort dienen können. Nutzer behalten die Kontrolle über die endgültige Kommunikation, müssen aber nicht jede Antwort von Grund auf neu verfassen.
Dadurch wird sichergestellt, dass schneller auf Reaktionen reagiert werden kann, ohne dass die Kommunikation unpersönlich wird.
Mehr Kontrolle über die Konversation rund um Kampagnen gewinnen
In manchen Situationen erfordert Community-Management auch Moderation. Daher können Meta-Kommentare bei Bedarf direkt auf Ihrer BaaS-Plattform ausgeblendet werden, wenn Diskussionen eskalieren oder nicht mehr konstruktiv verlaufen.
Dadurch erhält man nicht nur ein besseres Verständnis der individuellen Reaktionen, sondern auch der breiteren Debatte rund um eine Kampagne.
Ein Benutzer kann beispielsweise die Antwortübersicht einer laufenden Kampagne öffnen, nach neuen negativen Antworten filtern, einem Kollegen eine Antwort zuweisen und anschließend einen KI-Antwortvorschlag als Grundlage verwenden. Die Antwort wird dann direkt aus derselben Umgebung versendet.
Auf diese Weise wird ein zentraler Workflow für das Community-Management rund um Kampagnen geschaffen, ohne dass die Benutzer ständig zwischen verschiedenen Systemen oder Plattformen wechseln müssen.
